Un angajat obosit actualizează comenzile de expediere noaptea târziu la o casă de brokeraj de manuale. Ei fac o greșeală în cod și trimit accidental manuale de management învechite unui client important. Trei zile mai târziu, au început cursurile și, cu încărcături solicitante de curs, studenții se simt deja în urmă. Mulți caută înlocuitori imediati. Acordați apeluri telefonice și e-mailuri supărate.
Din fericire, este posibil să reparați daunele provocate. De fapt, dacă această situație delicată este gestionată corect, compania s-ar putea de fapt să iasă înainte cu clienții săi, fenomen cunoscut sub numele de paradoxul recuperării serviciului.
Paradoxul recuperării serviciului este un fenomen în care un client care se confruntă cu o problemă cu un produs sau serviciu, dar are acea problemă rezolvată eficient, are mai multe șanse să aibă o impresie pozitivă despre companie decât un client care nu a experimentat niciodată probleme. În esență, atunci când o companie este capabilă să-și revină în mod eficient după o defecțiune a serviciului, satisfacția clientului poate crește de fapt peste ceea ce ar fi fost dacă eșecul nu s-ar fi întâmplat niciodată.
Cum poate compania dumneavoastră să folosească acest paradox în avantajul său? Fiecare departament dintr-o companie poate face o greșeală care provoacă valuri. Totul se rezumă la mesajul dvs. de scuze – și la modul în care documentați, amintiți și împărtășiți procesul de scuze atât la nivel intern, cât și cu părțile interesate externe.
Cum să creați un mesaj de scuze pentru client
1. Restabiliți valoarea pierdută
Clientul dvs. crede că echilibrul „echității” a fost înlăturat de această problemă. Vor să știe ce veți face pentru a restabili percepția asupra valorii pierdute pe care au suportat-o. Oferă să repari situația pentru a asigura atenția și încrederea clienților tăi. Dacă nu conduceți cu acest pas, restul mesajului nu va fi nici pe departe la fel de eficient.
În situația manualului, exemplele ar putea include trimiterea de resurse suplimentare legate de carte care oferă valoare suplimentară de învățare. Poate că există videoclipuri, simulări sau alte materiale pentru care școala sau elevii nu le-au plătit și care îmbunătățesc experiența de învățare. Cheia este să oferiți ceva care a perceput o valoare mare pentru client, dar costuri mai mici pentru dvs.
2. Recunoașteți responsabilitatea
Acest lucru nu trebuie să fie prea complicat, dar este esențial să distingeți între a oferi o scuză pentru ceea ce s-a întâmplat și a accepta responsabilitatea pentru greșeală.
După exemplul de greșeală de codificare, arătarea vina către o altă entitate, cum ar fi un furnizor sau un distribuitor, ar provoca neîncredere și ar duce la deraiul scuzele. Mesajul dvs. trebuie să spună clar că vă asumați întreaga responsabilitate pentru a vă asigura că problema este rezolvată în interesul lor. Că scopul tău este să recâștige încrederea lor deplină și încrederea în tine ca partener. Și că luați măsuri proactive și preventive pentru a-i proteja de orice alte probleme.
3. Explicați problema
Clienții doresc să știe că ați reușit să identificați cu exactitate problema și cauza ei rădăcină. Acest lucru mărește încrederea că soluțiile propuse de dvs. le vor proteja de aceeași problemă care se întâmplă din nou.
4. Descrieți cum veți remedia problema
În acest pas, explicați în mod specific cum ați remediat problema și descrieți măsurile pe care le-ați pus în aplicare pentru a vă asigura că nu se va întâmpla din nou.
În exemplul manualului, acest lucru ar putea include efectuarea de audituri aleatorii ale comenzilor de expediere pentru a asigura o verificare manuală suplimentară, precum și crearea de redundanțe în software-ul de codare care oferă verificări suplimentare ale comenzilor – cum ar fi verificarea dacă o carte este scoasă mai mult de un an. sau două vechi, ceea ce ar putea însemna că este o greșeală și merită o atenție suplimentară. Ar putea include, de asemenea, modificarea procesului pentru a nu efectua actualizări în perioadele de vârf aglomerate.
5. Exprimă-ți regretul
Exprimarea reală a regretului (partea „ne pare rău”) este cea mai eficientă odată ce ați abordat suficient preocupările de mai sus, făcând exprimarea regretului și mai sinceră, deoarece este susținută de multă acțiune. Clienții răspund mai bine la scuzele sincere. Este important să nu pierdeți din vedere faptul că afacerea clientului dvs. a fost deteriorată, așa că recunoașteți aceste efecte.
În exemplul manualului, brokerul ar trebui să spună ceva de genul „Ne pare rău pentru întreruperea afacerii dumneavoastră în timpul unui sezon aglomerat pentru dumneavoastră. Sperăm că puteți vedea și simți angajamentul nostru de a vă păstra încrederea și încrederea. Ne cerem scuze atât companiei dumneavoastră, cât și clienților dumneavoastră.”
Acest tip de declarație transmite regret și sinceritate adevărat, subliniind, de asemenea, că problema este abordată.
Articol recomandat: Ghid complet pentru a obtine o calatorie ieftina oriunde
